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고객경험 중심의 서비스 품질관리 요구

최근에 통신 네트워크 환경이 All-IP 기반의 데이터 서비스 중심으로 진화되면서 네트워크 구조는 점점 더 복잡해지는 반면에, 네트워크 운용의 효율성과 서비스 경쟁력에 대한 기대 수준은 날로 높아지고 있으며, 네트워크가 제대로 운용되지 못하는 시간 동안 기업의 지출 비용 또는 낭비되는 예산은 기하급수적으로 늘어나고 있습니다.
네트워크 운용자는 네트워크에서 얻을 수 있는 다양한 형태의 데이터를 활용하여, 네트워크에 장애가 발생하거나 서비스 품질이 저하되는 등 문제의 상황을 즉시 감지하고, 문제의 실제 원인(root cause)를 신속하게 파악하여 조치함으로써 전체 네트워크를 안정적으로 유지하고 서비스 품질을 개선하고자 노력하고 있습니다. 특히, 고객이 체감하는 end-to-end 품질을 실시간으로 감시하고, 네트워크 자원이 효율적으로 사용되고 있는지를 파악함으로써, 고객의 품질 불만에 신속하고 적절히 대응하며, 더 나아가 네트워크의 잠재적인 문제를 사전에 감지하여 "preemptive and proactive service management”를 실현함으로써 서비스 경쟁력을 강화하는데 운용 역량을 집중하고 있습니다. 그러나, 네트워크 운용자들은 실제 환경에서의 여러 가지 문제로 인하여 여전히 네트워크 운용에 많은 어려움을 겪고 있습니다.

네트워크 운용상의 문제점

서비스를 사용하는 고객관점에서 네트워크 관리의 필요성

네트워크를 구성하는 각 장비들은 장비 관점에서 주기적으로 데이터를 산출하여 제공합니다. 이렇게 장비에서 제공하는 데이터를 기반으로 네트워크를 운용하면 서비스를 이용하는 고객이 경험하는 품질 수준과는 큰 격차가 생기게 되고, 문제의 실제 원인(root cause)를 찾아내는데도 많은 시간이 소요되기 때문에 서비스 품질에 대한 고객의 불만은 커질 수밖에 없습니다. 또한, 고객 개개인이 경험하는 품질의 수준도 차이가 있으므로, 최근에는 고객 개개인이 경험하는 품질을 개별적으로 관리함으로써 서비스의 경쟁력을 높이려는 요구가 증가하고 있습니다.

대용량의 실시간 데이터 처리의 어려움

네트워크 운용자가 네트워크를 운용하기 위하여 사용하는 시스템은 각 장비에서 기본적으로 제공하는 실시간 고장 데이터 및 성능 통계 데이터를 비롯하여, 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질 상태를 파악할 수 있는 각종 로그 데이터 등 다양한 데이터를 처리하게 됩니다. 특히, 최근에는 All-IP 망을 통해 제공되는 서비스에 대하여 고객 개개인이 경험하는 품질을 파악하기 위하여 네트워크를 흐르는 패킷을 수집하여 처리하고 있습니다. 이 시스템은 네트워크의 규모와 고객의 수에 따라 일일 수십억 레코드의 네트워크 데이터를 실시간으로 처리하여야 하므로, 대규모 네트워크에서 검증된 빅데이터 처리 플랫폼을 기반으로 운용되어야 합니다.

네트워크 데이터 활용의 비효율성

네트워크 데이터, 특히 트래픽 데이터는 주로 heavy traffic 사용자, heavy traffic 어플리케이션에 대한 제어를 통해 안정적인 서비스를 제공하기 위한 기초 데이터로 활용하는 등 네트워크를 효율적으로 운용하기 위하여 사용됩니다. 이 외에도, 각 장비의 용량 산정을 위한 목적으로 네트워크 엔지니어링에서 활용할 수 있으며, 고객의 트래픽 패턴 등을 기반으로 마케팅 전략 수립을 위한 용도 등 다양한 부서에서 그 활용도가 높습니다.
그러나, 대부분의 운용 지원 시스템은 네트워크 운용을 위한 본래 목적으로 설계되었기 때문에, 운용 외의 부서에서 필요한 데이터를 이용하기 위하여 새로운 시스템을 도입하거나 기존 시스템을 수정하여야 하는 문제가 발생하고 있습니다. 따라서, 운용자가 사용하는 시스템은 이렇게 여러 부서에서 다양한 목적으로 활용할 수 있도록 기반 데이터를 공급하여야 합니다.  

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운용자들이 시스템을 이해하고 관리를 할 수 있으려면, 모든 컴포넌트에서 발생하는 전수 로그(Log)를 수집하여 단일 시스템으로 통합 저장하고 분석할 수 있는 기반이 마련되어야 할 것입니다.

고객경험 중심으로의 전환

모비젠은 통신 서비스 품질 개선을 위해 필요한 다양한 운용 업무 지원을 위한 솔루션을 제공함으로써, 고객 경험 관점에서 서비스 품질의 경쟁력 확보와 운용 효율 향상에 기여합니다.
모비젠의 운용 지원 시스템들은 다양한 세대별 유무선 통신 네트워크 및 서비스 장비로부터 수집된 각종 정보를 가공, 저장, 분석하여 장비, 네트워크, 서비스는 물론, 개별 가입자를 포함하는 전체 계층에 대한 장애 및 성능 감시, 고객 경험 품질 분석 등의 기능을 제공합니다.
특히, 당사 제품인 빅데이터 플랫폼을 기반으로 대량의 네트워크 데이터를 실시간으로 처리하여, 장애 발생을 미리 감지하여 예방(Preemptive Monitoring)하거나, 네트워크의 이상 패턴을 분석(Anomaly Detection)하고, 문제의 실제 원인(root cause)를 신속하게 분석(RCA, Root Cause Analysis)할 수 있는 고급 분석(Advanced Analytics) 환경을 제공합니다.

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